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Debido al auge de las nuevas tecnologías y a la popularidad de las redes sociales, así como de otras herramientas de información al alcance de todos, las oportunidades de los clientes de dar sus opiniones sobre un producto o servicio que han consumido, independientemente del mercado al que pertenezca, es cada vez mayor y más popular.

El sector turístico no es una excepción. Las diversas plataformas de gestión de alquileres vacacionales, así como los numerosos sitios web dedicados al turismo, ofrecen al consumidor la posibilidad de compartir sus experiencias en cuanto a calidad, trato, infraestructura y demás cuestiones a través de internet, de un modo inmediato y eficaz.

Cuando un turista está pensando en realizar una reserva para unas vacaciones, lo primero que suele hacer, después de elegir el destino, es investigar sobre las opiniones de otros viajeros que han visitado ese lugar. Por eso, es tan importante tanto para ellos, como para nosotros.

Para el turista esta es una tarea esencial, ya que le permite tener una idea inicial del lugar que va a visitar. Así le será más fácil elegir y decantarse por una u otra opción a la hora de contratar, sobre todo en destinos donde la oferta es muy grande.

Por su parte, para el propietario también imprescindible investigar opiniones, ya que en función de las mismas, podrá realizar ofertas de servicios que le permitan marcar la diferencia de su alquiler vacacional. Además, multiplicará las alternativas a la hora de aumentar las reservas y optimizar su imagen.

La gestión inteligente de las opiniones

Esta facilidad a la hora de publicar comentarios sobre un alquiler vacacional nos puede suponer una ventaja o un inconveniente. El éxito o el fracaso dependerá de cómo seamos capaces de gestionarlo.

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Lo primero que debemos tener en cuenta es que necesitamos contestar a todos los comentarios que se publiquen sobre nuestro establecimiento lo más rápidamente posible y con información clara y precisa. Pero además, es imprescindible que respondamos de manera positiva tanto a las críticas como a las alabanzas. No todas las opiniones van a ser positivas, así que es esencial aprender a dar respuestas enfocadas a mejorar la situación, no a empeorarla.

Además, como propietarios de un alquiler vacacional, debemos proyectar siempre una imagen de profesionalidad, aceptar nuestros errores y pedir disculpas cuando estos sean fundados. Pero no debemos quedarnos ahí: también nos tendremos que defender, siempre con elegancia y corrección, cuando las críticas sean destructivas o inciertas. Todo esto nos permitirá transmitir a los inquilinos tranquilidad y la seguridad de que los problemas serán solucionados a la mayor brevedad posible.

Por descontado, contestaremos a los clientes que nos han aportado comentarios positivos, agradeciendo su participación y animándoles a volver a visitarnos.

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Proximidad con el inquilino: reto de todo propietario

Es importante que el cliente sienta que sus comentarios, tanto buenos como malos, han sido tenidos en cuenta y escuchados. Por ello, debemos establecer una vía de comunicación cercana y abierta, para que el inquilino sienta una imagen de proximidad.

Para evitar comentarios negativos, lo primero que no debemos olvidar es ofrecer un servicio de calidad acorde a las expectativas del cliente. Este servicio es básico. Pero además de nuestro buen hacer, es necesario no mentir en nuestro anuncio, con información falsa o disfrazada. Es imprescindible que el inquilino no tenga la sensación de que ha sido engañado cuando llegue a su destino, y encuentre exactamente lo que se le ha ofrecido.

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Sin duda, otra de las tareas fundamentales de un propietario de alquiler vacacional es la de fomentar la generación de comentarios positivos de aquellos clientes que han quedado satisfechos con el servicio. Podemos hacerlo en persona, a la hora de despedirnos, o bien enviando un mail posterior, en el que agradeceremos su visita y le invitaremos a dejar una opinión en el enlace de la página que nos interese o con la que se haya gestionado el alquiler.

Otro modo interesante y muy eficaz de conseguir su participación es incluyendo información e instrucciones sobre cómo hacerlo en la carpeta o pack de bienvenida que le entregaremos cuando llegue a nuestra vivienda.

Cómo propiciar comentarios de nuestros clientes

Algunas web de alquileres vacacionales tienen sus propios sistemas para generar y propiciar comentarios de sus clientes. Airbnb, por ejemplo, da la oportunidad de valorar tanto al inquilino como al propietario, y esas evaluaciones serán tenidas en cuenta por la propia página a la hora de recomendar o no tanto a unos como a otros.

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En esta plataforma, ambas partes disponen de 14 días para realizar su valoración, y esta debe cumplir una serie de requisitos, como no ser contraria a la política de contenido de Airbnb, o no superar las 1000 palabras de extensión.

Por otra parte, además de los comentarios en plataformas de alquileres, blogs o sitios web con temática de nuestro sector, deberemos realizar una correcta gestión de nuestras redes sociales. No se nos debe olvidar que vivimos en la era digital, y son herramientas que nos ofrecerán en tiempo real una fuente muy valiosa de información, cada vez más consultada y utilizada por los clientes actuales y futuros.

Lo ideal es acudir a un profesional, que nos asesorará a la hora de construir nuestra imagen de marca, nos ayudará durante todas las fases y gestionará tanto nuestras publicaciones como las respuestas a los comentarios externos. Así, nos aseguraremos de responder adecuadamente y con la rapidez necesaria.

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Un pensamiento para “¿Cómo gestionar las opiniones de tus inquilinos?”

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